便利さを、誰にでも伝わる約束へ。
1975年に宅急便の開発方針が示され、若手を含むチームが具体化を進めた。1976年1月20日の開始時には、関東を対象に、縦・横・高さの合計1メートル以内、重さ10キロまで、料金500円などの条件を設けた。これらは開始時点の条件であり、現在のサービス条件ではない。[1]
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条件を絞ることには、受け付ける側と頼む側の判断を簡単にする効果がある。どんな荷物でも個別交渉で引き受ける方式では、見積もりの手間が増え、利用する前に諦める人も出る。扱う範囲をはっきりさせることで、一個を頼む行為が日常に入りやすくなる。
2016年の年次報告書は、宅急便の開発方針に、利用者の立場で考えること、広い顧客を対象とすること、均質なサービスと原価低減を両立させることなどを挙げている。[3] 丁寧さと効率を、別々の部署に任せきりにできない設計だった。
会社沿革によれば、都道府県レベルの全国ネットワークが完成するのは1991年である。[2] 開始から一気に全国へ届いたわけではない。利用者にとっての「送れる」は、受け付ける場所だけでなく、届け先側の体制までそろって成立する。
ここに、サービス業の品質の難しさがある。最初の窓口が親切でも、仕分けや輸送、配達の途中で約束が失われれば、利用者の体験は良くならない。拠点を増やすだけでなく、異なる場所の人々が同じ約束を守れるようにすることが、ネットワークを育てる仕事なのである。
伝大和伝志の読み解き
約束の形をそろえると、利用の壁が下がる。
料金や対象、頼み方が毎回違うサービスは、初めての人ほど使いにくくなります。標準化できる約束をそろえつつ、例外を誰が判断するかも決める。便利さを現場の善意だけに預けないための工夫です。